• Antes de recurrir a la Administración es muy importante haber presentado la reclamación con carácter previo en las dependencias de su empresa suministradora.

• La experiencia señala que casi el 60% de las reclamaciones presentadas son desestimadas, por lo que resulta recomendable interponer la queja, en primer lugar, directamente en el servicio de reclamaciones de la propia compañía suministradora (comercializadora), evitando así la intermediación de esta DG de Industria y Energía que sin duda, dilataría en el tiempo una respuesta que obtendría más rápida solución acudiendo previamente a su empresa suministradora, evitando de esta forma el colapso de los servicios administrativos públicos.

• Aquellas reclamaciones de carácter individual inferiores a 300 € deben dirigirse a las Juntas Arbitrales de Consumo, como órgano administrativo del Gobierno de Canarias designado para la gestión del arbitraje, prestando servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría.

• En Gran Canaria, la sede de la Junta Arbitral se encuentra en la calle León y Castillo, 200. Edificio de Servicios Múltiples III, primera planta. 35004 Las Palmas de Gran Canaria.

• En Tenerife  la sede de la Junta Arbitral se encuentra en la avenida de Anaga, 35. Edificio de Servicios Múltiples I, planta baja. 38001 Santa Cruz de Tenerife.

• Para la verificación del contador deberá abonar una tasa por importe de 5,70 € y rellenar el impreso de abono de tasa que podrá solicitar, bien en  las oficinas de registro de esta Consejería, sito en la calle León y Castillo, nº 200, Edificio de Servicios Múltiples III, planta baja, o bien descargarlo de la página www.gobiernodecanarias.org/tributos, (modelo 700, concepto 118), . Una vez cumplimentado y abonada la tasa de referencia  en cualquier oficina bancaria y en el supuesto de que una vez revisado no presente defecto alguno, deberá abonar la cantidad de 50 € aproximadamente a la Distribuidora, en concepto de gastos de traslado del contador a las dependencias del Laboratorio Oficial en el Instituto Tecnológico de Canarias como órgano encargado de certificar el correcto funcionamiento del equipo de medida, para determinar el grado de precisión del mismo.

• El Gobierno de Canarias pone a su disposición el teléfono 012, que se configura como un Servicio de Información y Atención Telefónica desde el que puede solicitar cita previa para recibir atención personalizada en la DG de Industria y energía, para cuestiones técnicas en materia de reclamaciones eléctricas y en la DG de Consumo, para aquellas relacionadas con el derecho de los consumidores y usuarios.

    • Una vez comprobado que el contenido de su reclamación tiene cabida en alguno de los supuestos incluidos en la clasificación que aparece en el impreso de denuncia y que se describen en el presente Manual del Usuario Eléctrico, proceda a cumplimentar dicho impreso. Redacte su reclamación utilizando letra impresa y si decide redactarla a mano, hágalo con letras mayúsculas y de forma clara y legible.

    • En el caso de reclamación iniciada a instancia de parte (es decir, en todos los casos excepto aquéllos en los que se realice una denuncia anónima relacionada con seguridad y riesgo eléctrico o fraude), los datos del titular deben corresponder con la persona que posea un derecho real sobre el suministro o la instalación eléctrica por ser su titular o, en su defecto, por tener otro derecho o afección vinculado con dicho suministro o con la instalación. La titularidad del suministro o cualquier otro derecho sobre el mismo deberán ser acreditados, mediante la inclusión de copia de la última factura del suministro que reclama o cualquier otro documento que acredite la situación jurídica en que se encuentra con respecto al titular del suministro (Justo título de propiedad).

    • En caso de reclamación interpuesta por persona distinta del titular o interesado, deberá rellenar también los datos correspondientes al representante, siendo necesario acreditar la representación, en cumplimiento del artículo 5 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (en adelante LPACAP).

    • Los datos de localización de la instalación deben poder identificar la misma con la mayor precisión posible, debiendo coincidir en la medida de lo posible con la información de la documentación aportada.

    • Deberá seleccionar el medio de notificación preferente. En el caso de seleccionar medios telemáticos, recuerde rellenar también la autorización expresa que aparece en la última página del impreso.

    • Encuadre su reclamación dentro de uno de los supuestos incluidos en la clasificación y tipología de las denuncias. Para ello busque la tipología concreta que más se asemeje, dentro de la clasificación que la contenga. En el caso de que el contenido de su reclamación no se ajuste con exactitud a ninguno de los supuestos, seleccione el que considere que se asemeja en mayor medida. En el caso de coincidir con varios de los supuestos (por ejemplo, discrepancias con el consumo y calidad en la atención y relación con el cliente), seleccione el principal o el que considere más grave. Es importante que seleccione una tipología concreta y no sólo la clasificación, de manera que nos permita un mejor tratamiento ulterior de la denuncia o reclamación. La tipología 8.3.- “Sin clasificar” debe utilizarse únicamente en casos excepcionales, siendo lo normal encontrar otra tipología que pueda asemejarse en alguna medida.

    • Marque la acción solicitada, teniendo en cuenta que la opción “Denuncia sobre una instalación sin ser parte interesada” sólo es válida para las tipologías de denuncia incluidas en las clasificaciones 4 y 5.

    • Haga una breve descripción de los hechos. La exposición debe ser clara y contener todos los hechos y razones que fundamenten su solicitud.

    • A continuación debe realizar una descripción concreta de lo que solicita a esta Administración. Es importante tener en cuenta que una reclamación no consiste en una mera exposición de hechos, sino que para solicitar la intervención de la Administración debe haber una solicitud concreta de actuación por parte de dicha Administración. Todo ello con independencia de que la actuación de esta Administración pueda ir más allá de lo solicitado si encuentra motivos para ello.

    • Respecto al apartado 9 debe tener en cuenta que si marca la casilla tiene la obligación de aportar copia del NIF/NIE con la documentación adjunta.

    • Marque los documentos que se acompañan a la solicitud. Los documentos que se consideran necesarios varían en función del tipo de denuncia/reclamación. En caso de duda siempre es mejor aportar documentos que a posteriori resulten no ser necesarios que la opción contraria. Todo ello sin perjuicio de la posibilidad de subsanación y mejora en cumplimiento de la LPACAP. En general, en casi todos los casos será necesario aportar:
          • Facturas: bien para identificar el suministro en cuestión, bien para poder analizar reclamaciones relacionadas con la facturación.
          • Reclamaciones: Se considera imprescindible en todos los casos. Conviene recordar que la Administración actúa ante un incumplimiento de los agentes intervinientes en el suministro, no para suplir sus funciones. Disponer de un servicio de atención a las reclamaciones y quejas que funcione correctamente es una obligación tanto de la empresa distribuidora, como de las comercializadoras.

    • Una vez cumplimentada la solicitud puede optar por presentarla en el Registro General Electrónico, accesible desde el portal del Gobierno de Canarias https://sede.gobcan.es, o bien en las oficinas de asistencia en materia de registros de esta Administración o en cualquier otro de los lugares descritos en el artículo 16.4 de la LPACAP. Tenga en cuenta que la utilización del Registro Electrónico de esta Administración Pública, exige disponer de firma electrónica. En el caso de personas jurídicas, la comunicación por medios telemáticos es obligatoria, en cumplimiento del artículo 14.2 de la LPACAP.

• Descarga del formulario
  
  
  
• Si eres una persona física, puedes presentarlo presencialmente o electrónicamente. Nuestros registros de entrada están situados en:
  • C/ León y Castillo, 200
    Edf. Servicios Múltiples III Planta 4ª
    35071 Las Palmas de Gran Canaria
    Tfnos: 928 89 94 00
    Faxes: 928 89 97 72
    
  • Avda. José Manuel Guimerá, 10
    Edf. Servicios Múltiples II Planta 6ª
    38071 Santa Cruz de Tenerife
    Tfnos: 922 47 54 00
    Faxes: 922 92 23 76
    
    
    
• Si se trata de una persona jurídica, se debe presentar por via telemática: Presentación del formulario vía Sede Electrónica
  
  
  

RELACIÓN DE NORMATIVAS ELÉCTRICAS MÁS IMPORTANTES

• Ley 24/2013, de 26 de diciembre del Sector Eléctrico (BOE 27/12/2013).

• Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre (BOE 27/12/2000) Por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica.

La Ley 24/2013, de 26 de diciembre del Sector Eléctrico, así com parte de su normativa de desarrollo han sido recientemente modificadas por el Real Decreto-Ley 15/2018, de 5 de octubre, de medidas urgentes para la transición energética y la protección de los consumidores, por lo que es conveniente consultar dichas normas en su versión consolidada con posterioridad al 6 de octubre (fecha de publicación en el BOE).

• Real Decreto-Ley 15/2018, de 5 de octubre, de medidas urgentes para la transición energética y la protección de los consumidores.

• Real Decreto 738/2015, de 31 de julio (BOE 01/08/2015 ) Por el que se regula la actividad de producción de energía eléctrica y el procedimiento de despacho en los sistemas eléctricos de los territorios no peninsulares.

• Real Decreto 1048/2013, de 27 de diciembre, por el que se establece la metodología para el cálculo de la retribución de la actividad de distribución de energía eléctrica.

• Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura del consumidor vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para los consumidores domésticos de energía eléctrica.

• Real Decreto 1073/2015, de 27 de noviembre, por el que se modifican distintas disposiciones en los reales decretos de retribución de redes eléctricas.

• Ley 11/1997, de 2 de diciembre, de regulación del Sector Eléctrico Canario, modificado por la Ley 8/2005, y la Ley 2/2011.

• Decreto 26/2009, de 3 de marzo, por el que se regula el procedimiento de visado del Certificado de Eficiencia Energética de Edificios y se crea el correspondiente Registro en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Normativa sobre tarifas

• Real Decreto 216/2014, de 28 de marzo, por el que se establece la metodología de cálculo de los precios voluntarios para el pequeño consumidor de energía eléctrica y su régimen jurídico de contratación.

• Orden IET/2735/2015, de 17 de diciembre, por la que se establecen los peajes de acceso de energía eléctrica para 2016 y se aprueban determinadas instalaciones tipo y parámetros retributivos de instalaciones de producción de energía eléctrica a partir de fuentes de energía renovables, cogeneración y residuos.

• Orden ETU/1282/2017, de 22 de diciembre, por la que se establecen los peajes de acceso de energía eléctrica para 2018.

• Resolución de 14 de mayo de 2014, de la Dirección General de Política Energética y Minas, por la que se determina el valor del término DIFp a aplicar por los comercializadores de referencia en la facturación del consumo correspondiente al primer trimestre de 2014 a los consumidores a los que hubieran suministrado a los precios voluntarios para el pequeño consumidor.

• Resolución de 31 de enero de 2014, de la Dirección General de Política Energética y Minas, por la que se revisa el coste de producción de energía eléctrica y los precios voluntarios para el pequeño consumidor (BOE 01/02/2014).

Instrucciones sobre legalización de instalaciones eléctricas de baja tensión

• Decreto 141/2009, de 10 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regulan los procedimientos administrativos relativos  a la ejecución y puesta en servicio de instalaciones eléctricas en Canarias.

• Real Decreto 842/2002, de 2 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento electrotécnico para baja tensión.

• DECRETO 133/2011, de 17 de mayo, sobre el dimensionamiento de las acometidas eléctricas y las extensiones de redes de distribución en función de la previsión de carga simultánea.

• ORDEN de 5 de febrero de 2014, por la que se regula la tramitación electrónica de los procedimientos administrativos de inicio y puesta en servicio de actividades e instalaciones industriales.

• ORDEN de 16 de abril de 2010, por la que se aprueban las Normas Particulares para las Instalaciones de Enlace, en el ámbito de suministro de Endesa Distribución Eléctrica, S.L.U. y Distribuidora Eléctrica del Puerto de La Cruz, S.A.U., en el territorio de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Instrucciones sobre legalización de instalaciones eléctricas de alta tensión

• Decreto 141/2009, de 10 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regulan los procedimientos administrativos relativos a la ejecución y puesta en servicio de las instalaciones eléctricas en Canarias.

• Real Decreto 337/2014, de 9 de mayo, por el que se aprueban el Reglamento sobre condiciones técnicas y garantías de seguridad en instalaciones eléctricas de alta tensión y sus Instrucciones Técnicas Complementarias ITC-RAT 01 a 23

• Real Decreto 223/2008, de 15 de febrero, por el que se aprueban el Reglamento sobre condiciones técnicas y garantías de seguridad en líneas eléctricas de alta tensión y sus instrucciones técnicas complementarias ITC-LAT 01 a 09.

• Orden de 29 de julio 1994, de la Consejería de Industria y Comercio por la que se aprobaron las Normas Particulares para instalaciones aéreas de Alta Tensión hasta 30 kV en el ámbito de suministro de Unelco (B.O.C. 16/12/1994).

• Orden de 19 de agosto de 1997 y Orden de 29 de julio de 1994, sobre normas particulares para instalaciones de Alta Tensión en el ámbito del suministro de UNELCO.

• Reglamento europeo nº 548/2014, por el que se desarrolla la Directiva 2009/125/CE del Parlamento Europeo y del Consejo en lo que respecta a los transformadores de potencia pequeños, medianos y grandes.

Normativa sobre Bono Social

• Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura del consumidor vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para los consumidores domésticos de energía eléctrica.

• Orden ETU/943/2017, de 6 de octubre, por la que se desarrolla el Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura del consumidor vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para los consumidores domésticos de energía eléctrica.

Normativa sobre medida, lectura y facturación

• RD 1110/2007 de 24 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento unificado de puntos de medida del sistema eléctrico.

• RD 1718/2012 de 24 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento unificado de puntos de medida del sistema eléctrico.

• Orden ECO/797/2002, de 22 de marzo (BOE 13/04/2002) Por la que se aprueba el procedimiento de medida y control de la continuidad del suministro eléctrico.